お客様対応 電話応対

人材開発

「窓口の更なる品質向上」「お客様に寄り添える対応スキル」を中心に、以下のような研修に取り組んでいます。

電話応対品質向上トレーニング

顔の見えないお客様だからこそ、電話応対の上で声の表現は重要です。気持ちはあっても、それが声で表現できなければお客様には伝わりません。また、電話での第一声はお店の看板と同じ。第一声でお客様がファンケルに対する印象は大きく変わります。基本スキル定着に向けて、声の出し方、伝え方、表現力などのトレーニングを行っています。

電話窓口スタッフの教育

ファンケルの電話窓口に「電話をかけてよかった。不安が解決できて安心できた。」と感じていただけるよう、電話応対スキルの向上を目指して研修を実施しています。

階層別研修

顔の見えない電話応対だからこそ、お客様の声を聴き取る力、伝える力(声の表情、表現力)は重要です。階層に合わせて、電話応対のスキルが習熟できるよう、コミュニケーション力、要約力などの様々なカリキュラムの研修を行っています。また、ご高齢のお客様も増えてきているため、ご高齢のお客様への配慮のある応対も学びます。

心情察知力研修

お客様の発した言葉の背景にはどんな気持ちがあるのか、真の不安は何か?その気持ちを受け止め、解決するにはどのようにしたらよいのか。お客様の気持ちに寄り添う応対ができるよう、電話窓口で勤務するすべてのスタッフが心情察知力研修を受講しています。

電話窓口の外部評価

ユーザ協会が実施している電話応対コンクールに出場。2016 年度は、神奈川大会で2名入賞いたしました。
外部からの評価・表彰はこちら

個人情報保護

関連部門との連携

お客様からいただいたお声は、イントラネットを通じて社内で情報共有をしています。
また、CS委員会にて、商品やサービスについて話し合いを行っています。
※電話応対に限らず、ご来店のお客様・インターネット・お手紙・FAXも同様です。