消費者課題

お客様対応 電話応対

人材開発

「窓口の更なる品質向上」「お客様に寄り添える対応スキル」を中心に、
以下のような研修に取り組んでいます。


電話応対品質向上トレーニング

顔の見えないお客様だからこそ、電話応対の上で声の表現は重要です。気持ちはあっても、それが声で表現できなければお客様には伝わりません。また、電話での第一声はお店の看板と同じ。第一声でお客様がファンケルに対する印象は大きく変わります。2015年は基本スキル定着のため、声の出し方、伝え方、表現力のトレーニングを行いました。

シニア応対研修

シニア世代のお客様増加に伴い、2015年度より電話窓口スタッフに向けてシニア応対研修を実施しました。
「シニアのお客様の身体的・心理的特性を理解し、聞き取りやすく、わかりやすい電話応対テクニックと マインドをマスターする」ことを目的とし、実際に高齢者の聞こえ方を体感したことでより聞こえやすい 発声・発音・伝え方をしようという意識が高まりました。また、心理的特性を理解したことでさらに気持ちに 配慮した聴き方が出来るようになり、お客様満足の向上に繋がっています。

電話窓口の外部評価

2016年にユーザ協会が実施している企業電話応対コンテストにおいてファンケルヘルスサイエンス(サプリメント相談室)が理事長賞・ファンケル(お問合せ窓口)が優秀賞を獲得いたしました。各研修の取り組みが、きめ細やかな現場での電話応対につながっています。
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個人情報保護

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関連部門との連携

お客様からいただいたお声は、イントラネットを通じて社内で情報共有をしています。
また、CS委員会にて、商品やサービスについて話し合いを行っています。
※電話応対に限らず、ご来店のお客様・インターネット・お手紙・FAXも同様です。