ファンケルレポート 2021
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ファンケルでは、通信販売のほか、直営店舗販売、卸販売と多様な販売チャネルで製品・サービスを提供しています。お客様に充実した情報を提供するため、店舗でのカウンセリングや電話でのお問い合わせなどさまざまな形でコミュニケーションを図っています。マルチチャネル化を進化させ「ファンケルらしいOMO(Online Merges with Ofine)」を推進するために、通信販売、店舗販売両チャネルの持つ強みをITを活用して融合し、お客様との絆づくりを進化し、モノやサービスに触れて得られるお客様の体験価値の最大化を図ります。独自開発したIT基幹システム「FIT(FANCL Information Technology)」ファンケルの通信販売、店舗チャネルを支えるのが独自開発したIT基幹システム「FIT」。2016年の通販システムの刷新を皮切りに、2018年に構築した「FIT2」では店舗、Webシステムを刷新し、お客様の購買データの一元化を実現しました。これにより、通信販売、店舗チャネルの相互送客を容易に実現し、コロナ禍においてマルチチャネルの強みを発揮しました。また、CRM戦略においては、「お客様の属性」と「購買情報」をもとに、最適な製品を最適なタイミングでお勧めすることで、パーソナルコミュニケーションを行っています。この取り組みをさらに進化させるため、2022年春の稼働を目指し「FIT3」の構築に取り組んでいます。「FIT3」では購買情報だけでなく、購買に至るまでの行動情報や、当社からのアプローチへの反応、どのような情報を提供したお客様がロイヤルカスタマーになったかなど、「お客様を“理解するためのデータ”」を収集し、分析できるシステムに刷新します。これにより、お客様をもっと深く理解し、「ファン化」につなげていきます。多様なチャネルで製品・サービスを提供するインフラファンケルのビジネスモデル販売チャネル内訳質問221,954件要望・意見164,845件お喜びの声15,177件直営店舗数211店卸先企業数286社SDIシステム相談件数22,037件2020年度のお客様の声2020年度の主な実績401,976件通信販売 50%店舗販売 23%卸販売他 18%海外 9%73%が通信販売・店舗販売などの直販チャネルを通じた販売IT基幹システム「FIT2」IT基幹システム「FIT3」 (2022年春稼働)● お客様データの一元化● 通販⇔店舗の送客を容易にし、マルチチャネルの強みを発揮● 購買に至るまでの行動情報や当社からのアプローチへの反応など「お客様を“理解するためのデータ”」を収集し、分析マルチチャネル化の推進購買関連情報を一元化新お客様DB通販店舗FIT2FIT3購買データ/属性データ行動データ“価値ある”共有可能なデータ● お客様の行動● お客様の反応● お客様の状況・ニーズ● アプローチ状況 など2020年度26

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