ファンケルレポート 2021
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ファンケルらしいOMO(Online Merges with Ofine)「お客様の体験価値の最大化」ファンケルでは、通信販売、店舗販売の両チャネルの持つ強みをITを活用して融合し、お客様の体験価値の最大化を図っています。これらの事例として、ITを活用したパーソナルメイクレッスンや、ライブコマースなど新しい体験価値をお客様に提供しています。2020年7月から開始したライブコマースは、2021外部通販の成長ファンケルでは、自社通販の「ファンケルオンライン」に加え、楽天市場やAmazonなどのECモールにも公式店として出店しており、外部通販をデジタル上の新たなお客様接点として強化してきました。外部通販は、コロナ禍においても多くのお客様にご利用いただき、2020年度売上は2017年度の約5倍と大幅な伸長を続けています。ファンケルの強みは、外部通販においても収益性の年3月までに計54回、延べ21万人のお客様に視聴いただきました。高い接客スキルを持つ店舗スタッフや、電話窓口のスタッフなどがリアルタイムに直接お客様の質問やコメントにお答えし、多くのお客様にお喜びいただいています。今後、これらの取り組みをさらに進化させるとともに、通販・店舗のアプリの統合や、スマホアプリによるAI肌診断、来店前の事前取り置きサービスなどを導入予定です。デジタルインターネットリアルお客様体験・経験の最大化IT基幹システム「FIT」オンラインならではの体験・経験リアルならではの体験・経験オンラインセミナーライブコマースアプリ(問診・EC)オンラインカウンセリングetc.高い「直営」を中心としていることです。各ECモールの基幹システムとファンケル独自のIT基盤システム(FIT)を連携させ、ファンケルのフルフィルメントを活用して製品をお届けするとともに、長年の通販ノウハウで培ったデジタル人材がECモール運営を行っています。外部通販においても自社通販同等の顧客分析やサービス提供ができる強みを活かし、引き続き高い成長を目指していきます。ライブコマース外部通販の出店形態公式店として出店ファンケル(メーカー)ECモール(楽天市場など)ファンケル出店小売への卸X社(メーカー)Y社(小売)ECモール(楽天市場など)卸出店一般的なメーカー外部通販の売上推移2015年度2016年度2017年度2018年度2019年度2020年度27

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