2022年にFIT3リリース、お客様満足度向上を実現27イントロダクションプロジェクトが始まったのは2014年です。FIT1を2016年にリリースし、通販の基幹システムを入れ替えました。続いて2018年には、ECサイトと店舗のデータもリアルタイムに基幹システムと連携を可能にしたFIT2をリリースしました。全チャネルのデータ統合、および柔軟なシステム体制が整い、以前に比べ迅速な改修対応が可能となりました。システムが整備されたことで、2019年には念願の会員サービスの刷新を行いました。このことで、コスト圧縮はもちろん、お客様に待ち望まれていたサービス変更を迅速にご提供することが可能となりマネジメント2003年ファンケル入社2011年ネット通販営業部ネット管理グループ課長2020年通販営業本部 営業企画部 部長ました。また、同時に外部のECモール各社のプラットフォームとのシステム連携が容易となり、細かな仕様変更にも柔軟に対応することができています。世の中の変化が激しい中で、このFITという取り組みは、過去にとらわれず、変化していく勇気と正しさを証明したと思います。私たちはこのファンケルらしいシステムの後ろ支えもあり、積極的にお客様の体験価値を上げる取り組みに挑戦できています。この環境下で長年お客様に直接製品を販売してきたからこそ保有しているデータを、しっかりと活用し、お客様と強い絆を紡いでいくコミュニケーションが必要だと考えました。電話やネットなどの通販や直営店舗といった、お客様に直接コミュニケーションを取ってきた「直販チャネル」をマルチに持っていることはファンケルの最大の強みです。ネット通販、電話サステナビリティ窓口、店舗それぞれのチャネルの特性とITを駆使し、お客様との絆を深める「OMO戦略」に取り組んでいます。直販チャネルとして持っているデータを最大限に活用するための基盤システムとして、FIT3をリリースしました。「お客様のことを深く理解するためのデータベース」といった考えでこのシステムは構築されています。これまでの購入情報に加え、アクセスデータや相談データ、来店データなどの事実データを活用できるようにし、さらに数百に及ぶあらゆる要素のデータを掛け合わせることで、お客様一人ひとりに最適なご提案ができる、推計モデルを構築しています。今後も日々の取り組みを通して、変化・改善して育てるデータベースとして活用していこうと考えています。そうすることで見えてくるお客様像を、電話窓口応対や店舗スタッフの接客、そしてWebサイトやメールにおいても活用し、これまで以上に多くのお客様との絆を深めていきます。データセクションビジネスモデル略歴キーパーソンに聞くコロナ禍で急速に変化する世の中において、ファンケルはお客様と強いつながり、「絆」をつくり続けることに取り組んでいます。この取り組みを加速させるための基盤として、「FIT3」が2022年1月に稼働しました。長谷川敬晃 通販営業本部営業企画部部長コロナ禍での消費行動の変化2020年に新型コロナウイルスが蔓延し、消費行動は一変しました。これまで直営店舗だけを利用されていたお客様のEC利用が加速しました。終わりなき「お客様満足」を追求して、変革の牽引的存在となった基幹システム「FIT※（フィット）」は情報システム部を主体として、現在のファンケルに見合ったシステムを再構築し、そのシステムを活用して時代や環境に合わせて業務変革をしていくシステムプロジェクトの総称です。※ FANCL Information Technology成長の原動力となるファンケル独自のデジタル戦略
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