お客様のお声を反映するしくみ
お客様のお声は、ファンケルが成長していくための原点であり、重要な経営要素として社内で様々な取り組みを行っています。イントラネットを通じ、社内で情報を共有するほか、CS委員会で商品やサービスについて話し合うことでスピード感のある改善に努めています。
お客様からのお問合せ・ご意見・ご要望の内訳(2024年度)
| 内容 | 件数 | 構成比 |
|---|---|---|
|
商品相談 |
101,859 |
38.3% |
|
通販サービス |
78,322 |
29.4% |
|
定期便 |
58,966 |
22.2% |
|
接客応対 |
8,598 |
3.2% |
|
肌変化・体調変化 |
5,303 |
2% |
|
店舗サービス |
4,051 |
1.5% |
|
製品申し出 |
2,532 |
1% |
|
その他 |
6,488 |
2.4% |
|
合計 |
266,119 |
100% |
1 「ヤッホーシステム」
お客様からいただくお声は、年間約27万件（2024年度実績）。
お客様のお声が全社にこだまするように名付けられた「ヤッホーシステム」によって、全てデータベース化されており、全従業員がいつでも確認することができます。このシステムを活用し、商品・サービス・接客など、あらゆるお声に対してスピーディーな改善活動を行っています。
2 CS委員会
CSはお客様満足（Customer Satisfaction)の略です。
お客様の目委員会
「会社の成長は、お客様にどのくらい喜んでいただけたかに正比例する」という創業者池森の言葉があるように、ファンケルでは創業以来、お客様第一主義を貫いてきました。そこで、「お客様の目線で、接客・サービスを評価していただこう」という目的のもと、2002年に「お客様の目委員会」は発足しました。主な活動としては、ファンケルをご利用いただいているお客様に、電話窓口の対応や店舗の接客対応などのアンケート（評価）にご協力いただき、サービスや接客の改善につなげる取り組みを行っています。
また、お客様の目委員会の活動に「お客様サポーター活動」があります。サポーターにご賛同いただいたお客様に商品やサービスについてオンラインでのアンケートや座談会を行い、これからのファンケルについてのご意見を拝聴する貴重な活動となっています。いただいたお声は今後のファンケルの製品づくりやサービスに活かしています。
座談会は、飯島ビルやオンラインにて開催しました。
お客様との対話：CS委員会
2004年4月よりファンケルでは、お客様からの商品やサービス、企業姿勢などに対するご意見・ご要望について、経営幹部に毎週、タイムリーに報告がされています。特に迅速な対応が求められる課題については、社長が議長として議論を進め、解決に向けて検討を行っています。時にはお客様の生のお声を聴き、リアルなお客様の感情を共有しています。担当者レベルや部門レベルではなかなか解決できないような案件を、経営幹部が意見を出し合うことで、改善・解決へのスピードアップを図っています。
お客様のお声を活かした商品・サービスの改善事例
お客様からいただいた改善提案に関する大切なお声は、電話応対に限らず、インターネット・お手紙・FAX、直営店舗にご来店のお客様からのお声も同様に活かすために、担当する部署・担当者とは専用のデータベースで情報管理と共有を行っています。
また、社内のイントラネットを通じたお声の共有も行い、従業員の誰もが情報の確認ができる環境を整えています。
■2024年度
コアエフェクターの容器変更
2020年8月に新発売しましたが、容器について不安定で倒れてしまうといったお客様の声を受けて、2024年9月に中身のパワーアップとともに倒れにくい容器へ変更しました。
オンラインショップとアプリのマイページにてポイントの履歴を開示
「ポイントの履歴を見れるようにしてほしい」というお客様の要望にお応えして、ファンケル・アテニアのオンラインショップとアプリのマイページにて、ポイントの履歴を確認できるようになりました。
