お客様のお声を反映するしくみ
お客様のお声は、ファンケルが成長していくための原点であり、重要な経営要素として社内で様々な取り組みを行っています。イントラネットを通じ、社内で情報を共有するほか、CS委員会で商品やサービスについて話し合うことでスピード感のある改善に努めています。
お客様からのお問合せ・ご意見・ご要望の内訳(2023年度)
| 内容 | 件数 | 構成比 |
|---|---|---|
|
商品相談 |
147,337 |
42.7% |
|
通販サービス |
93,904 |
27.2% |
|
定期便 |
65,129 |
18.9% |
|
接客応対 |
11,980 |
3.5% |
|
肌変化・体調変化 |
8,349 |
2.4% |
|
店舗サービス |
5,993 |
1.7% |
|
製品申し出 |
3,532 |
1% |
|
その他 |
8,567 |
2.5% |
|
合計 |
344,791 |
100% |
1 「ヤッホーシステム」
お客様からいただくお声は、年間約35万件（2023年度実績）。
お客様のお声が全社にこだまするように名付けられた「ヤッホーシステム」によって、全てデータベース化されており、全従業員がいつでも確認することができます。このシステムを活用し、商品・サービス・接客など、あらゆるお声に対してスピーディーな改善活動を行っています。
2 CS委員会
お客様の目委員会
「会社の成長は、お客様にどのくらい喜んでいただけたかに正比例する」という創業者池森の言葉があるように、ファンケルでは創業以来、お客様第一主義を貫いてきました。そこで、「お客様の目線で、接客・サービスを評価していただこう」という目的のもと、2002年に「お客様の目委員会」は発足しました。主な活動としては、ファンケルをご利用いただいているお客様に、電話窓口の対応や店舗の接客対応などのアンケート（評価）にご協力いただき、サービスや接客の改善につなげる取り組みを行っています。
また、お客様の目委員会の活動に「お客様サポーター活動」があります。サポーターにご賛同いただいたお客様に商品やサービスについてオンラインでのアンケートや座談会を行い、これからのファンケルについてのご意見を拝聴する貴重な活動となっています。いただいたお声は今後のファンケルの製品づくりやサービスに活かしています。
座談会は、飯島ビルやオンラインにて開催しました。
お客様のお声を活かした商品・サービスの改善事例
お客様のお声はファンケルが成長していくための原点であり、重要な経営要素として様々な取り組みを行っています。
お客様からいただいたお声は、電話応対に限らず、インターネット・お手紙・FAX、直営店舗にご来店のお客様からも同様に活かすために、イントラネットを通じて社内で情報共有をしています。また、商品やサービスに対する具体的な改善方法については、CS委員会で話し合いを行っています。
■2023年度
2024年版 花の手帳・ファンケルカレンダーの仕様変更
2023年版は環境に配慮し、花の手帳ではウィークリーページを削減、ファンケルカレンダーはリングを廃止し差し込み式に変更しましたが、お客様から使いやすさを考慮した改善要望を多くお寄せいただきました。2024年版では、花の手帳のウィークリーページを復活し、ファンケルカレンダーでは紙仕様のリングに仕様を変更することで、使いやすさと環境への配慮を両立させました。
楽天ペイ、ｄ払いによる支払い方法の追加導入
通信販売の支払い方法の選択において、ご好評いただいている「PayPay」に続いて、お客様の要望にお応えして、「楽天ペイ」および「ｄ払い」を追加導入しました。
オンライン上でギフトが贈れる「ファンケルｅギフト」サービス開始
2023年11月より、オンライン上でファンケル製品をプレゼントできる「ファンケルｅギフト」を開始。相手の住所や氏名が分からなくてもギフトを贈ることができます。オンライン上で手続きをするだけのため、すぐにギフトを贈ることができ、送り主名をニックネームにすることも可能。ＳＮＳ上の知り合いにアカウント名でプレゼントするなど、現代のコミュニケーションに合わせたプレゼントサービスを開始しました。
