お客様のお声を反映するしくみ
お客様のお声は、ファンケルが成長していくための原点であり、重要な経営要素として社内で様々な取り組みを行っています。イントラネットを通じ、社内で情報を共有するほか、ファンケル経営戦略会議で商品やサービスについて話し合うことでスピード感のある改善に努めています。
お客様の目委員会
「会社の成長は、お客様にどのくらい喜んでいただけたかに正比例する」という創業者池森の言葉があるように、ファンケルでは創業以来、お客様第一主義を貫いてきました。そこで、「お客様の目線で、接客・サービスを評価していただこう」という目的のもと、2002年に「お客様の目委員会」は発足しました。主な活動としては、ファンケルをご利用いただいているお客様に、電話窓口の対応や店舗の接客対応などのアンケート（評価）にご協力いただき、サービスや接客の改善につなげる取り組みを行っています。
また、お客様の目委員会の活動に「お客様サポーター活動」があります。サポーターにご賛同いただいたお客様に商品やサービスについてオンラインでのアンケートや座談会を行い、これからのファンケルについてのご意見を拝聴する貴重な活動となっています。いただいたお声は今後のファンケルの製品づくりやサービスに活かしています。
社長を含むメンバーによる座談会を銀座スクエアで開催し、その他オンラインでも随時実施しました。
お客様の声の報告：ファンケル経営戦略会議
当社では、お客様から寄せられる商品やサービス、企業姿勢に関するご意見・ご要望を大切に受け止めています。データベースに日々集約されるお客様の声は、経営層が出席する社内の最上位の会議体である「ファンケル経営戦略会議」で毎月定期的に報告されています。お客様からいただく貴重なお声と動向をタイムリーに確認できる体制を整えており、リアルなお客様の声を確認しながら、意見を出し合って改善に努めています。
これからもお客様のお声を企業活動の中心に据え、より良い商品・サービスの提供につなげていきます。
お客様のお声を活かした商品・サービスの改善事例
お客様からいただいた改善提案に関する大切なお声は、電話応対に限らず、インターネット・お手紙・FAX、直営店舗にご来店のお客様からのお声も同様に活かすために、担当する部署・担当者とは専用のデータベースで情報管理と共有を行っています。
また、社内のイントラネットを通じたお声の共有も行い、従業員の誰もが情報の確認ができる環境を整えています。
■2025年度
ファンケル通販の「置き場所指定サービス」で日時指定が可能に
2025年2月12日より、通信販売でのご注文時に在宅・不在にかかわらず指定場所にお届けする「置き場所指定サービス」において、「日時指定」も併用可能となるサービスを導入しました。これにより、お客様はライフスタイルに合わせて柔軟に受け取り方法を選択でき、より便利にサービスをご使用いただけることになりました。
カードルージュ アクアセラムルージュ付属品リップブラシの改良
「リップブラシの毛が抜ける」というお声を受け、ブラシの製造工程を見直しました。
アテニア スキンクリアクレンズオイル 人気の香りを定番化へ
限定販売のたびに定番化のご要望をいただいていた「ローズリュクス」（左写真）と「ピースフルオレンジ」（右写真）の香りを定番化しました。
